1.3.Формирование благоприятного впечатления о менеджере.

Одним из решающих факторов, влияющих на эффектив-ность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы про-извести хорошее впечатление, менеджеру туристской фир-мы рекомендуется:

Избавиться от напряженности и скованности или наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязатель» сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может со держаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологически! феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему «поручил»комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

Комплименты можно делать разными способами.

К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно, его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если: менеджер найдет в нем нечто , что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако, его применение не всегда уместно. Во-первых, необходим наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать сколь важно для самого менеджера то, на что он обрати: внимание.

Еще более действенным, эмоциональным и запоминаю-щимся, но в то же время и рискованным является компли-мент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное крити-кой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее по-хвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.

Одним из способов ухода от конфликта является компли-мент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эф-фективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.

Для того чтобы менеджер туристской фирмы смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплимен-тов, ему следует соблюдать несколько правил:

произносить комплименты уверенным тоном;

подкреплять их позой, мимикой и жестами;

следует прогнозировать реакцию клиента;

избегать противоречивых комплиментов;

отмечать только положительные качества;

допускать лишь небольшое преувеличение;

не замечать качества, которые человек в себе не любит;

не делать пожеланий типа «вот если бы только...»;

строить комплимент на фактической основе.

Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.

2.Невербальные средства общения, используемые

менеджерами по туризму.

Жесты, мимика, интонация – важнейшая часть делового общения. Австрийский учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы – 55%.

С одной стороны, во время деловых бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно "прочитать" реакции партнёра. Однако интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок в интерпретации языка тела, - это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также вне зависимости от сложившейся ситуации.

Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.

Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.

Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.

Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

Жесты рук и ладоней . Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

Руки также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

Профессиональная этика. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение сказать "НЕТ" изящно и веско.

Сказать НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.

Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

Иногда лучший способ сказать нет – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.

Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите нет, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.

Нет всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.

Скажите нет, но предложите свои услуги.

Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.

Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить да. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше нет должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.

Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать да, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.

Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего нет. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе пси-хологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслу-живания клиента, сэкономив время, но и обеспечить мак-симальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидно-му поведению, по виду принятия решений и другие). Оста-новимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два пара- метра поведения (активность и эмоциональная отзывчи-вость), выделяет следующие типы клиентов:

«аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

«энтузиаст» - активный и отзывчивый;

«активист» - активный и неотзывчивый;

«добряк» - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причи-нам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у ме-неджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которы-ми без особого подхода может стать более проблематич-ным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негром-ко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собе-седнику в глаза, одет посредственно. Характерная особен-ность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому по-добное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвы-чайно осторожным и нерешительным, излишне серьез-ным, с «недоразвитым» чувством юмора.

1.2 Этапы обслуживания клиентов турфирмы

Туристический бизнес имеет свою, очень четко выделенную специфику. Технология эффективных продаж в туризме отличается от той же товарной торговли, прежде всего, большим объемом информацией, которой обмениваются менеджер и клиент, а также более тонкой и хитрой психологией воздействия, которую можно считать одной из самых увлекательных и интересных систем манипуляций в торговле.

На первом этапе обслуживания клиента необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предложенным услугам и желанием приобрести их .

Для менеджера важно установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует. В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям -- вот путь к успеху. Если менеджер знает, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.
Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого. Знание людей, чем глубже менеджер знает природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно. Личность притягивает. Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда -- все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность. Правильное проведение деловой беседы. Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие. Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение -- вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе .

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора.

Психологическая культура делового разговора -- это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата. Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению. В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:

Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента.

В их состав можно включить умение:

Вести себя спокойно и непринужденно;

Сосредоточить все внимание на клиенте;

Улыбаться и поддерживать контакт глаз;

Подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

Использовать открытые жесты;

Говорить с той же скоростью, что и клиент;

Показывать собственное уважение коллег по работе;

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм .

Издавна залогом успешной торговли было умение показать товар лицом. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. Туристский продукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента .

К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям. Соображения безопасности.

Немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте - своя специфика.

Четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

Целевая адресная направленность туров по содержанию;

Четкое и своевременное предоставление услуг;

Оптимальность программы обслуживания;

Анимация обслуживания.

Второй этап - принятие сделать заказ. Окончательное решение клиентом обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом представлений об услуге. На этом этапе менеджер составляет и заключает договор с клиентом на добровольных началах.

Третий этап - дальнейший контакт с клиентом «наработка постоянных клиентов». Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученная услуга отвечает предъявленным к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к туристской фирме и появляется желание посещать ее в дальнейшем, стать постоянным клиентом и разрекламировать компанию своим знакомым. Но не следует думать, что постоянный клиент останется вашим на долгое время. Человека нужно постоянно удивлять, каждый раз предлагать ему что-то новое и по выгодным ценам, а иначе он найдет себе более выгодные условия в другой туристической фирме.

Анализ туристского центра "Царскосельский кампус"

Технология - это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов координированных процессом управления и организации...

Анализ управления обслуживанием в турфирме "Натали"

Качеству туристского продукта необходимо уделять серьезное внимание. При этом понятие «качество туристского продукта» - довольно сложное и неоднозначное, состоящее из целого комплекса разнообразных и взаимосвязанных составляющих...

Деятельность турфирмы "Шам"

В турфирме Шам имеется стенд «Уголок туриста». Свободный подход к нему позволяет клиентам ознакомится с информацией о предлагаемых услугах (Приложение Ж), различными туристическими маршрутами (Приложение 3), нормативными документами, и др...

Организация группового и индивидуального туризма (на примере ООО "Pegas Touristik")

По мнению одного из авторов книги "Организация туристской деятельности" В.Г. Гуляева, есть такие факторы, которые определяют уровень обслуживания клиентов в турфирме. К ним относятся: наличие презентабельного и комфортабельного офиса...

Организация туристической деятельности на примере предприятия ООО Туристическое агентство "GLOBAX"

В ТА «GLOBAX» я самостоятельно обслужила клиента и забронировала тур. Мною были оформлены следующие документы: договор с клиентом, прайс - лист заявка, лист брони, тур. путевка, заявка на бронь, информационный лист по перелету, договор заявка...

Особенности выбора турфирмами поставщиков культурных услуг и заключаемых с ними договоров

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований...

Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы - "очень важная персона"...

Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации VIP-тура в Прибалтику

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе...

Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации VIP-тура в Прибалтику

VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт...

Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

В отличие от туроператора (см.рис.4), который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты - это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта...

Правовые основы реализации туристского продукта

Политика обслуживания туристов направлена на выполнение основной производственной задачи -- качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований...

Разработка программ лояльности клиентов на примере гостевого дома "У Юрьевны"

Разработка программы лояльности аналогична процессу создания нового товара: она требует тщательного планирования, упорной работы и серьезного подхода. В ней должны участвовать не только непосредственные создатели, но и сами инициаторы...

Технология обслуживания клиентов в гостинице

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов: · бронирование; · прием...

Туристический рынок Уральского региона

Агентству, которое хочет много и успешно зарабатывать, не обойтись без грамотно выстроенной системы работы с постоянными клиентами. О том, почему это важно, как добиться максимальных результатов и полезных схемах рассказывают эксперты проекта TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.

«Разбудите среди ночи любого директора турагентства и спросите, какой у него самый главный актив. Без сомнения, 9 из 10 скажут: наши постоянные клиенты. И будут правы. Только, если продолжить задавать вопросы, картина перестанет быть такой радужной…

Выяснится, что основные ресурсы агентства тратят на попытки привлечь новых клиентов, а с постоянными отрабатывают по минимуму.

И пожалуйста, не надо писать в комментариях о том, что ваше агентство клиентоориентированное. Всё это мы уже неоднократно слышали…

- Постоянные клиенты на то и постоянные. Когда надумают - придут и купят. Зачем мне им звонить и писать? Я не люблю навязываться…

Алла, г. Воронеж (директор агентства)

- Сейчас только скидки работают! Кому нужен этот бред про отношения с турагентством? Как вообще можно дружить с турагентством?

Константин, г. Липецк (менеджер)

- У нас нет времени на всю эту чепуху. Нам нужны заявки!

Наталья, г. Москва (менеджер)

Суровая реальность такова: в эфемерные „отношения с постоянными клиентами“ никто вкладываться не хочет. Всем нужны заявки и деньги. Здесь и сейчас.

Если до 2014‘го модель агентства-водокачки, которое концентрировалось исключительно на лидогенерации, ещё как-то работала, то, как только начался кризис, она окончательно сломалась.

Ни одно успешное турагентство из тех, что вы знаете, не стало таковым лишь благодаря привлечению новых клиентов.

Зачем вообще нужны эти эфемерные „отношения с клиентами“?

Сравним два агентства в перспективе трех лет: одно вкладывается только в лидогенерацию (получение новых клиентов и заявок от них), а другое тратит ресурсы и на удержание существующих туристов, и на привлечение новых.

Количество активных клиентов. Турагентство № 1:

За 3 года активная клиентская база агентства выросла на 15%. В условиях падающего рынка это не так уж и мало,но проблемы модели очевидны:

Если не вкладываться в удержание туристов, они реже возвращаются за туром на следующий год, а следовательно, реже тебя рекомендуют. Лидогенерация с годами становится сложнее и дороже.

Когда в турагентстве нет системы, поддерживающей с клиентом отношения за рамками контекста „ покупка-продажа тура“, деньги, вложенные в привлечение новых клиентов, работают с минимальным КПД.

Количество активных клиентов. Турагентство № 2:

Прирост активной клиентской базы за тот же период - 100%. КАК?!

Во-первых, от агентств, которые вкладываются в отношения, туристы уходят гораздо реже. Во-вторых, эти агентства чаще рекомендуют. Благодаря этим двум факторам, сарафанное радио работает на полную. А вы и без нас знаете, что сарафанка - лучший канал получения заявок.

Что в итоге? Агентство, которое вкладывало ресурсы и в лидогенерацию и в отношения с клиентами, выросло в 2 раза, а агентство, которое гонялось за новыми клиентами, осталось практически там же, где и было.

„Базовые“ и „изолированные“ каналы коммуникаций

Теперь, когда выгоды от вложений в отношения экономически обоснованны, давайте переведём разговор в практическую плоскость. Что надо делать?

С клиентами агентство взаимодействует через каналы коммуникаций.

Если вы когда-нибудь ходили в тренажерный зал, то знаете, что упражнения бывают двух типов: базовые и изолированные.

Базовые нужны всем - они задействуют 3 (и более) группы мышц и обеспечивают быстрый прогресс. Изолированные направлены на одну группу мышц (или вообще на одну конкретную мышцу) - их предпочитают опытные спортсмены, которые стремятся сделать своё тело идеальным.

По такому же принципу можно разделить и каналы коммуникаций, которые использует агентство для построения отношений с клиентами.

Базовые: „работа менеджеров“ и „ e-mail-рассылка “ - с них надо начинать.

Изолированные - все остальные. Это история для продвинутых агентств, которые уже наладили общение через „базовые“ каналы.

Согласитесь: глупо вкладываться в проведение живых мероприятий, если твои менеджеры до сих пор саботируют процедуру регулярного обзвона клиентской базы.

3. выделите в CRM тех, с кем давно не общались,

5. и какие запуски в 2017’м сможете провести.

Отношения с клиентами - не эфемерная величина. Агентства, мыслящие категориями вроде „нужно больше заявок от новых клиентов“ медленно, но неуклонно вымываются с рынка , а их туристов с удовольствием делят между собой те, кто вкладывается в сервис и отношения с постоянными клиентами».

Инструкция

Самый простой способ привлечения клиентов - «сарафанное радио». Открывая , сообщите о ней знакомым. Часть из пришедших воспользуется вашими услугами.Если клиенты останутся довольны, они порекомендуют друзьям, поскольку люди годами пользуются услугами одних и тех же туристических фирм. За несколько лет вы сформируете группу постоянных клиентов.

Создайте группы в социальных сетях и блоги, в которых будут вывешены интересные и выгодные предложения. Привлекайте пользователей, которым интересен . Это можно увидеть в их списках интересов. Важно, чтобы кто-то постоянно, почти 24 часа в сутки, просматривал эти группы и блоги, отвечал на комментарии, давал консультации, приглашал новых клиентов.Анализируйте их запросы, ведь это может дать пищу для размышлений над новыми способами привлечения клиентов. Некоторые турфирмы предлагают большие скидки. Стоит ли становиться одной из таких фирм? Пойдите по другому пути: проинформируйте, что у вас новые интересные маршруты для экскурсионных туров.Клиенты думают, что предложения турфирм различаются главным образом по цене, а не по содержанию. Докажите, что это не так.

Поработайте над названием турфирмы. Не все придают неймингу большое значение, однако название трудится над вашим имиджем круглые сутки.Некоторые турфирм названы слишком банально. Как правило, это что-нибудь с приставкой -тур. Если вы создадите яркое, запоминающееся название, это уже даст вам преимущество.

Привлекательность турфирмы для клиентов иногда зависит от ее расположения. К ней должно быть удобно подъехать - как на личном, так и на общественном транспорте. Если турфирма находится во дворах, нарисуйте стрелки на асфальте или повесьте указатели на близлежащие дома, чтобы вас можно было легко увидеть. Это касается и фирм, которые открываются в спальных районах.Не бойтесь располагать турфирму там, где у нее есть конкуренты: специфика выбора людьми тура такова, что они обычно посещают как минимум 2-3 компании, чтобы определиться с выбором путешествия. Хорошо, если ваша фирма будет находится в окружении себе подобных.

Инструкция

Активно взаимодействуйте со средствами массовой информации: выступайте в качестве эксперта или предлагайте к публикации свои релизы, касающиеся тенденций развития . В опубликованных материалах обязательно будет стоять ссылка на вашу компанию.

Видео по теме

Источники:

• целевая аудитория турфирмы

Количество турагентств сегодня настолько велико, что возникает резонный вопрос: находят ли подобные компании достаточное количество клиентов? К сожалению, большое число туристических фирм закрывается в течение первого года работы. Ведь привлечь клиентов становится все сложнее.

Вам понадобится

• - интернет.

Инструкция

Создайте уникальное предложение, которое будет выгодно отличать вас от конкурентов. Несмотря на перенасыщенность рынка туристических услуг, вы всегда сможете узкую нишу, которая еще не занята. Событийный , эко-туризм, поездки на чемпионаты и концерты суперзвезд - вариантов привлечь внимание к своим услугам очень много. Разумеется, изобрести нечто принципиально новое в данной крайне сложно. В таком случае постарайтесь делать то, что и все, но немного иначе.

Выработайте корпоративную культуру общения с клиентами. В данном случае речь не идет об элементарной вежливости и безупречном сервисе, которые, несомненно, также важны. Продумайте техническую организацию работы с потенциальными потребителями услуг. В данное входит оперативность звонка, качественные телефонные консультации, скорость подбора туров. Очень часто клиенты отсеиваются еще на первичном этапе только из-за того, что менеджеры заставляют их долго ждать на линии или не перезванивают вовремя. Исключите подобные недоработки.

Повышайте доверие к вашей компании. Как правило, потенциальный турист выбирает ту компанию, которая уже давно работает на рынке. Разумеется, вновь созданное турагентство может выглядеть подозрительным из-за участившихся скандалов с многочисленными фирмами-однодневками. Если ваша компания работает не так давно, активно создавайте ей положительную репутацию. Используйте связи с общественностью, благотворительные мероприятия, тематические интернет-форумы и блоги.

Разработайте программу лояльности клиентов. Каждый путешественник должен остаться на 100% удовлетворенным вашим сервисом. Старайтесь предвосхитить все потребности клиента, предупредить о возможных сложностях, напомнить о дате вылета, а по возвращению - обязательно поинтересоваться впечатлениями. Именно в таком случае он расскажет о вас своим знакомым и порекомендует как надежную компанию.

Полезный совет

Разработайте программу скидок постоянным клиентам. Особенно это актуально для пакетных туров, в которых цена в разных агентствах одинакова.

Новички и профессионалы в турбизнесе постоянно ищут новые пути продвижения своего дела. Они, как правило, пользуются интернетом, своими контактами и используют еще другие креативные методы. Итак, что нужно делать, чтобы успешно раскрутить турагенство?

Чётко обозначьте свою целевую аудиторию. Имейте ясное представление о том, на какой класс людей ориентирована ваша турфирма. От этого и будет принципиально зависеть ваш успех. Если, допустим, ваша фирма находится в спальном районе, то вашей целевой аудиторией будут семьи, которые хотят отдохнуть на . Используйте, главным образом, механизм локального маркетинга, т.е. работайте с теми людьми, которые находятся рядом.

Изучите досконально работу ваших ближайших конкурентов. Непременно разведайте работу фирм, которые находятся недалеко от вашего офиса или в одном районе. Поинтересуйтесь у третьих лиц, почему клиенты идут именно в это агентство, в чем их преимущество над вами. После этого поработайте над недостатками в своей организации и предложите своим клиентам более выгодные условия. Отличайтесь от других, привносите что-то новое.

Обратите внимание

15244

Клиенты - как много в этом звуке, не правда ли? И пусть ваша компания еще молода и делает первые шаги по просторам туристического бизнеса, вы и ваши сотрудники, наверняка усвоили важнейший урок: клиент - наше всё!

Хочется сразу сделать поправку и тем самым снять с ваших глаз розовые очки: не всякий клиент полезен вашей компании. И, самое главное правило, которое вы должны выучить, как аксиому: лучший клиент - постоянный клиент!

Именно поэтому впредь все ваши шаги должны быть направлены не только на то, чтобы привлечь в свою турфирму поток клиентов, но и, чтобы грамотно отфильтровывать из общей массы действительно перспективных, то есть, тех, кто много лет будет приносить вам доход.

Как же привлечь в молодое турагентство клиентов?

Над этим вопросом необходимо задумываться задолго до торжественного открытия - еще при выборе места под ваш офис, ведь местоположение вашего офиса очень заметно влияет на поток клиентов, особенно вначале: постарайтесь заранее выяснить, какова проходимость около вашего офиса, каков уровень доходов населения близлежащих домов и попадает ли оно в категорию «ваших» клиентов?

На первых порах привлечение клиентов осуществляют либо посредством уличных указателей и баннеров, либо посредством рекламы в Интернет. Очень часто получается так, что на относительно небольшой территории соседствуют сразу несколько туристических агентств, особенно, если вы находитесь в торговом или бизнес-центре. И в этот период очень важно, чтобы именно ваш офис по всем параметрам был наиболее удобен для клиента, нежели у конкурирующей компании, ведь конкуренты не должны получать ваших покупателей. Сдвигайте график так, чтобы работа у вас кипела и после того как офисы конкурентов закроются, работайте по выходным и т.п. Нужно следить за всеми предпринимаемыми вашими соперниками шагами и быть на голову выше них.

Основные способы привлечения

В процессе привлечения клиентов важно научиться определять перспективных и отфильтровывать тех, кто так и не станет постоянным. Например, существует целый пласт путешественников, которые гонятся только за скидками - и такие люди не должны представлять для вас интерес, ведь, едва увидев в другом агентстве большую скидку, они сразу переметнутся к вашим конкурентам. Отсюда вывод: нет ни малейшего смысла пытаться удержать клиента скидкой. И пусть многие менеджеры боятся, не дав скидку, упустить клиентов, все же, согласно данным, таких получается лишь в 20–25% случаев, в остальных же 75% клиенты все же останутся у вас, а ушедшие, по большому счету, не представляют никакой ценности.

Поэтому не стоит делать ставку на скидки. Привлекайте клиентов профессионализмом и надежностью. Люди хотят услышать совет и получить помощь от того, кто разбирается в вопросах туризма. Покажите им, что вы профи, расскажите об отелях, ресторанах и курортах. Если ваши советы будут ценны для потенциального клиента - он станет для вас постоянным.

Клиентоориентированность. Подчеркните, что вы вовсе не пытаетесь продать тур «подороже», а заботитесь о том, чтобы отдых вашего клиента прошел качественно. Предлагайте только самое лучшее. Вы должны быть уверены, что тур, который вы подобрали - оптимальный для конкретного клиента. А потому не жалейте времени на мониторинг - вы должны быть на 100% уверены в том, что предлагаете - только тогда клиент поверит вам и превратится в постоянного покупателя.

Хорошим способом привлечения клиентов являются партнерские продажи - ищите расположенные поблизости места, где «обитает» ваша целевая аудитория или точки продаж, клиенты которых так или иначе могут заинтересоваться и вашими услугами, и сотрудничайте: оставляйте там свои купоны на скидки, флаеры, сертификаты или даже просто буклеты - эффект не заставит себя долго ждать!

И снова повторимся: лучший клиент - постоянный клиент. Не забывайте об этом.

Человек, совершивший всего одну покупку и больше не вернувшийся к вам - это ваше поражение. Мало того, что он едва лишь окупит деньги, потраченные вами на его привлечение, так еще и статистика говорит нам о том, что сумма среднего чека у постоянных клиентов ощутимо выше, нежели у тех, кто совершает покупку первый раз.

Как не потерять клиента

Во-первых, получить его контактные данные. Лучше всего составить специальную анкету, которую клиент заполнял бы, пока менеджер подготавливает документы, а потом все данные из анкеты перенести в клиентскую базу.

Во-вторых, всегда следует интересоваться тем, как прошел отпуск у клиента по его возвращении из поездки.

В-третьих, очень полезно напоминать о себе хотя бы раз в месяц посредством почтовой рассылки, SMS-рассылки, телефонных звонков или по почте (в виде сертификата на скидку). Поводов напомнить о себе может быть огромное множество, часто из также называют «системой касаний». Не стоит бояться показаться иногда навязчивым: опыт показывает, что потерянных из-за недостаточного количества контактов клиентов в разы больше, нежели из-за избыточного.

Как привлечь «правильных» клиентов?

Здесь тоже стоит выделить несколько важнейших моментов. Обратите внимание на то, какие ключевые слова стоят в вашей контекстной рекламе и немного видоизмените их: вместо «дешевые туры» поставьте «индивидуальные туры» или «отдых на яхте» или... и так далее (выберите сами), одним словом, сделайте свои предложения более «дорогими».

Посмотрите, какими фразами пестрят ваши баннеры и реклама: если это предложения горящих и дешевых туров в Египет и Турцию, то и люди к вам пойдут соответствующие, то есть, те, кто ищет исключительно скидок.

Продвигайте свое агентство на более высокий уровень! Кроме Турции, Египта и Таиланда существует отдых и более высокого уровня: Бали, Мальдивы, Сейшелы и т.п. Не забывайте о них! Пусть ваши менеджеры не боятся продавать и более дорогие типы отдыха. Привлекайте «правильных» клиентов в свое агентство, а не любителей «халявы».

Как найти клиентов в интернете

Интернет хорош тем, что вы имеете возможность воздействовать непосредственно на свою целевую аудиторию и не тратить время на тех, кто вам не нужен.

Весь смысл продвижения в Интернете должен сводиться к тому, чтобы заманить посетителя в офис. Сайт не должен давать обилие информации - это отвлекает внимание, сайт должен генерировать заявки и звонки в офис, ставя пользователя в жесткие рамки. Чтобы клиент из виртуального стал реальным, нужно уметь сочетать на своем сайте 3 составляющих успеха: заинтересованность + ограничение во времени + указание к действию. Не оставляйте человеку времени на раздумья. Направляйте его сразу в ваш офис - предложение горячее! Срок действия ограничен!

Секреты работы с постоянными клиентами

Чтобы, однажды купив у вас тур, клиенты благополучно не забыли бы про вас, нужно сделать их более лояльными к вашей компании, превратить в клиентов постоянных. Доказано, что привлечь нового человека в 5–7 раз дороже, чем удержать старого. Кроме того, во втором случае вы существенно экономите и время своего менеджера, ведь покупатель быстрее соглашается совершить покупку, потому что он уже пользовался вашими услугами, он вам уже доверяет.

Постоянные клиенты очень полезны еще и тем, что создают так называемый эффект «сарафанного радио» - рассказывая о вашей турфирме своим друзьям, они, по сути, делают вам неплохую и довольно эффективную, а, главное, бесплатную рекламу.

Постоянные клиенты - это те, кто активнее всего реагирует на всевозможные акции и с удовольствием участвует в них. Ваши письма они воспринимают не как спам, а как советы хорошего друга. Непонятно, почему до сих пор во многих турфирмах работа с клиентской базой идет настолько вяло.

Увеличение круга постоянных покупателей

Это - первый шаг к увеличению доходов вашей турфирмы. Ваши потенциальные покупатели - это все жители региона, которые выезжают на отдых не реже раза в год. Все ваши усилия, вложенные в рекламу и маркетинговые ходы, должны быть направлены на привлечение возможных клиентов. Кроме того, следует всячески стремиться к тому, чтобы ваши нынешние клиенты буквально «работали» на вас и расширение числа потенциальных покупателей: можно предлагать дисконты и скидки не только самим постоянным покупателям, но и их друзьям и знакомым.

Главный актив турагентства - база клиентов

С клиентами нужно работать, хотя многие владельцы турфирм почему-то этого не понимают. Если клиентов «забросить», то большинство из них рано или поздно разбредется по другим турфирмам. Конечно, если вы работаете адекватно, кто-то да останется - те, кому просто лень что-то менять, но таких людей, к сожалению, лишь малая доля.

Большинство клиентов не помнят, в какой компании они покупали свой предыдущий тур, потому что они однажды пришли туда, купили путевку и благополучно забыли все лишние подробности. Именно поэтому важно разработать и ввести в употребление четкую схему шагов, которые должны предпринимать ваши менеджеры для работы с клиентской базой. И, конечно же, чтобы в вашей базе было достаточно информации, нужно своевременно и аккуратно заносить в нее все сведения о клиентах.

Как должна выглядеть клиентская база?

В первую очередь, конечно же, база должна быть не в блокнотиках и не на отдельных листочках менеджеров, она должна быть в электронном виде. Пренебрежение этим правилом грозит вам тем, что рано или поздно ваша база «уйдет» вслед за уволившимся работником. Хотя на данный момент существует несколько специальных удобных программ для работы с базами, пускай ваша для начала, будет хотя бы в таблице в «Экселе».

Сложно переоценить всю значимость правильной работы по привлечению клиентов и грамотного управления базой. Это - тот самый фундамент, на котором будет выстроена крепкая основа дальнейшего роста и развития вашей молодой компании.