Кто умеет правильно задавать вопросы, тот практически состоявшийся менеджер по продажам .

Многие слышали об открытых и закрытых вопросах. Еще больше людей слышали правило трех «Да». Не знаю, возможно, кому-то и удавалось что-либо продать с помощью этого правила, но пока не встречал в своей практике менеджера, умеющего использовать его в реальных условиях. Если кто-то им действительно пользуется, обязательно напишите мне. На самом деле это правило больше раздражает, особенно тех, кто и сам знает о нем.

А какое же правило по задаванию вопросов эффективно? Правило — которое заставит клиента или собеседника чувствовать себя умным и самостоятельным. И как же это реализовать? Только с помощью правильных вопросов.

После плохого поступка собеседнику можно сказать: «Ты дурак!» . Он станет спорить.

А можно сказать: «Ну не дураком ли является человек, совершивший такую глупость?» . Вероятность спора немного снижается.

А можно: «После такого поступка как бы ты назвал себя?» Если было названо это самое слово, будет ли с этим спорить собеседник?

А есть еще один вариант: «Этот поступок принес вред?». «Да». «А как называется человек, совершающий вредные поступки, не подумав?» .

Заметили, как использован вопрос, чтобы натолкнуть собеседника на ответ? Так и должен действовать настоящий менеджер по продажам.

Почему же так происходит? Все очень просто. Мы доверяем другим людям настолько, насколько они ближе к нам. То, что говорим и делаем мы сами, является для нас более правильным и значимым чем то, что делают другие.

«Те, кто ведет автомобиль быстрее нас — самоубийцы, те, кто медленнее — черепахи». Мы берем свои действия и поступки за идеал и сравниваем поступки других с самим собой. Поэтому озвученная нами мысль уже не будет подлежать сомнению.

Что еще позволяет сделать хорошо заданный вопрос, помимо возможности предоставить информацию самим человеком?

Вопросы позволяют установить контакт, разговорить клиента, расположить к себе. Многие очень любят рассказывать о своих успехах, своих проблемах. Главное очень внимательно слушать, задавать уточняющие вопросы и когда собеседник рассказал все что мог, ты для него стал в данный момент самым родным человеком.

Поэтому вопросы являются еще и способом создания долгосрочных доверительных взаимоотношений. Только не нужно превращать беседу в допрос, вопросы должны быть естественные. Представь что говоришь со своим другом, он рассказывает о своих похождениях, а ты с интересом задаешь уточняющие детали, даешь комментарии и т.д.

Задав вопрос и слушая ответ, ты погружаешься в ситуацию клиента и можешь предложить ему товар именно с учетом его опыта. Тогда это будет не просто шаблонное предложение, а то, от которого невозможно отказаться.

Как задавать вопросы?

Лучшая импровизация это подготовленная импровизация, но как можно подготовить вопросы, если непонятно как пойдет разговор? Все очень просто. Чем лучше мы знаем нашего клиента, тем лучше будем задавать вопросы. Когда мы задаем общий вопрос, мы просто интересуемся. Нам ответят, но представление о нас как об экспертах в бизнесе клиентов не сложится. К примеру: «В каком текстовом редакторе Вы работаете?». А когда уже немного понимаем специфику, мы еще подтверждаем свой статус и показываем, что разбираемся в вопросах и проблемах клиента: «Вы предпочитаете Word-2007?» Поэтому при подготовке к продажам, необходимо нарисовать портрет клиента, определить какие у него бывают проблемы и потребности и задавать более целенаправленные вопросы.

Например, на вопрос: «Какие у Вас бывают проблемы с поставщиками?» есть достаточно большая вероятность получить ответ: «Да никаких, все и так нормально». Почему ответ будет таким? Потому что вопрос общий, нужно напрягаться чтобы вспомнить о проблемах, а они были не сегодня… А если мы уточним: «А бывает у вашего поставщика пересортица или задержки поставки?». Ответ на этот вопрос будет более точен, потому что напоминает о конкретных проблемах.

Научиться эффективно задавать вопросы можно на наших , мы уделяем постановке навыков формулировки вопросов большую часть времени обучения

26.08.2013 21920

Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.

Технологию продающих вопросов изобрел Нил Рэкхем, исследователь продаж и проблем маркетинга. Он заметил, что успешные продавцы в процессе переговоров задают намного больше вопросов, чем неуспешные, причем их вопросы выстроены в определенной последовательности. Нил систематизировал продающие вопросы и назвал полученную систему технологией SPIN-продаж, взяв в основу названия первую букву каждой группы вопросов. Андрей Чиркарев рассказывает о том, как применять этот метод в розничной торговле.

Сценарий вопросов, которые приводят к успешной продаже, можно условно разделить на четыре группы. Первая группа — ситуационные вопросы, нацеленные на то, чтобы определить потребности и предпочтения клиента. Вторая группа вопросов - проблемные, которые продавец задает клиенту для того, чтобы выявить основные трудности и проблемы покупателя с обувью. Третья группа - извлекающие вопросы: их основная цель - извлечь проблему наружу, заставить клиента о ней задуматься, снизив его эмоциональное состояние. Наконец, заключительная группа вопросов - позитивные. Они подталкивают покупателя к признанию в том, какую обувь он ищет, и косвенно повышают его эмоциональное состояние, поскольку помогают представить, как изменится жизнь покупателя после покупки такой обуви. Презентацию товара следует устраивать только после общения с покупателем по четвертой группе вопросов, ведь именно в этот момент она оказывается особенно актуальной, и, следовательно, успешной. Рассмотрим подробнее каждую из групп продающих вопросов.

Группа первая, ситуационные вопросы

Начинать общение с покупателем следует с ситуационных вопросов. Они помогут выявить потребности и предпочтения клиента, а заодно позволят покупателю привыкнуть к тому, что продавец настроен на активное общение. Однако очень важно не «перегнуть палку» с количеством вопросов, потому что как только их становится слишком много, клиент теряет интерес и перестает понимать, зачем из него вытягивают так много информации. Два-три вопроса - оптимальное количество. Они могут быть такими:

· Вы ищете что-то конкретное?

· Какая обувь вам нравится?

· Под какую одежду вы подбираете обувь?

Постарайтесь задавать такие вопросы, которые дадут ясное представление о том, что клиент обычно носит, куда и как часто надевает такую обувь. Если покупатель начинает озвучивать какие-то проблемы («Да вот, купил ботинки, а они мне натирают»), самое главное - не предлагать ему в этот момент решение. Важно не переходить к убеждению, пока человек не будет к этому готов. А чтобы подготовить клиента к презентации товара, продолжайте задавать вопросы.

Группа вторая, проблемные вопросы

Эти вопросы нацелены на то, чтобы спровоцировать покупателя на рассказ о своих проблемах и трудностях с обувью. Возможно, у человека нестандартная нога, или ему приходится носить обувь в необычных условиях, или ему нужна красивая, но универсальная пара «подо все». Стоит ли говорить, что задавать все возможные вопросы вовсе необязательно. Нужно оценить покупателя и понять, какой тип проблем с обувью у него может возникать, и дело ли в стиле, в строении ноги или в условиях носки. Примеры вопросов этой группы:

· Сколько обычно вам служит одна пара?

· Что случилось с вашей предыдущей парой обуви?

· Всегда ли обувь, которую вы покупали, подходит под одежду?

· Сложно ли вам подобрать обувь для вашей ноги?

Но даже после того, как клиент озвучил свою проблему, еще рано предлагать решение и показывать обувь, которая должна избавить от всех невзгод. Покупателя можно лишь незаметно подвести к нужной полке, но не показывать ничего конкретного. Пока важнее выявить «болевые точки», на которые в будущем можно слегка надавить и создать нужный эмоциональный фон для продажи.

Группа третья, извлекающие вопросы

После того, как мы поняли, что у человека есть проблемы с обувью (а они так или иначе есть, ведь он почему-то пришел в магазин), можно задавать уточняющие вопросы. Цель этой группы вопросов - дать понять клиенту, что его проблемы гораздо серьезнее, чем он думает. Нужно заставить покупателя задуматься, но при этом важно не передавить: проявлять сарказм или намекать на то, что человек поступает глупо, категорически недопустимо. Глобальная цель углубляющих вопросов - немного снизить эмоциональное состояние клиента, чтобы потом, подведя к товару, поднять его вверх и создать ощущение решенной проблемы. Вот какими могут быть углубляющие вопросы:

· Сколько денег вам удалось бы сэкономить, если бы вы покупали более дорогую пару, но раз в пять лет, чем если бы вы покупали менее дорогую, но каждый сезон?

· Не чувствуете ли вы болей в спине или ногах?

· Как вы думаете, замечают ли ваши коллеги или партнеры, что ваша обувь не подходит к костюму?

Группа четвертая, позитивные вопросы

Сверхзадача этой группы вопросов - сделать так, чтобы покупатель сам сказал «мне нужно» или «я хочу», сформировав конкретный запрос на обувь. Только тогда, когда проблема осознанна и у клиента появилось конкретное видение того, как ее можно решить, продавец может предложить решение. Позитивные вопросы помогают покупателю определиться и захотеть «вот такие сапоги», поэтому они должны быть сформулированы так, чтобы ответ на них был положительным. Например:

· Как вы думаете, пригодится ли вам эта пара где-нибудь кроме офиса?

· Надели бы вы эти ботинки на торжественный вечер?

· Понравились бы эти туфли вашему мужчине?

· Удастся ли вам сэкономить на покупке одной, но хорошей пары?

· Правда же хорошо, когда ноги не болят?

Как правило, во время работы по четвертой группе вопросов у покупателя уже подсознательно сформирован образ того, что ему нужно. Поэтому сразу же после того, как позитивные вопросы подняли ему настроение и помогли захотеть конкретную пару, можно предлагать решение. Предложите ему максимум три пары на выбор и расскажите, как они помогут решить проблему покупателя, как улучшат его жизнь. Не забудьте упомянуть о дополнительных товарах, с помощью которых решение проблемы будет действовать дольше или будет эффективнее.

Если покупатель начинает сомневаться в цене, качестве, или других аспектах обуви, ни в коем случае не вступайте с ним спор. Как только вы вступили в полемику, вы проиграли. Вместо того чтобы приводить контраргументы, вновь задавайте проблемные вопросы из второй группы. Возможно, опасения покупателя основаны на неудачном опыте, и вы можете убедить его в том, что с вашим товаром не случится то же самое. Дайте клиенту гарантию или снимите его сомнения иным образом (подробнее о том, какие виды гарантий можно использовать для увеличения продаж, читайте в статье «Повышение продаж? Гарантированно!», опубликованной в Shoes Report №108) .

Чтобы победить свой страх задавать вопросы, создайте план беседы и распечатайте его на бумаге. Для каждой группы придумайте до 20 вопросов на каждый случай, однако помните, что в реальном диалоге использовать стоит максимум 5 вопросов по каждой группе. Заучите вопросы наизусть, ведь только тогда они будут звучать по-настоящему уверенно и убедительно. Увидев зашедшего в магазин покупателя, не спрашивайте у него, нужна ли ему помощь. Просто скажите себе «Я иду помогать» и настройтесь на продуктивное общение. Если вы выложились по-максимуму, а нужной человеку обуви в вашем магазине не оказалось, не упускайте возможности установить с этим покупателям долгосрочную связь. Для того чтобы много продавать, нужно стать лидером мнений, и цель хорошего продавца - сделать так, чтобы покупатель возвращался снова и снова хотя бы за советом и консультацией. Поэтому если необходимого товара в вашем магазине нет, честно расскажите покупателю, где его можно приобрести и посоветуйте, на что следует обратить внимание при покупке. Столь искреннее желание помочь сделает покупателя вашим лояльным клиентом.

Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон…

Открытый вопрос - это один из способов получения информации. Человек, задающий открытые вопросы, обычно начинает их со слов: «кто...», «что...», «как...», «почему...», «сколько...», «в связи с чем...», «каково ваше мнение...»

Открытые вопросы - один из лучших способов лучше узнать незнакомого человека, завязать дружеские отношения. Опытные переговорщики используют открытые вопросы, чтобы "разговорить" застенчивых или нервозных людей. Педагоги часто используют открытые вопросы, работая с детьми или учащимися-иностранцами.

Цель открытого вопроса

Выслушивая ответ на свой вопрос, опытный визави умышленно вводит себя в определённое эмоциональное состояние, позволяя потенциальному клиенту чувствовать себя основным фигурантом встречи. Как показывает практика, неискушённый человек, оказавшись в таких условиях, теряет голову и может сообщить собеседнику даже о том, о чём не планировал.

В том случае, если ожидаемый эффект не достигнут, человек, задающий вопросы, предпринимает следующую попытку разговорить клиента - делает всё от него зависящее, чтобы несостоявшийся монолог превратился в начало диалога.

Почему люди задают открытые вопросы?

Открытые вопросы - это быстрый способ получить дополнительную информацию и узнать о подлинных мотивах, движущих собеседником. Умение задавать правильные открытые вопросы - своего рода мастерство, овладеть которым можно только в том случае, если теоретические знания подтверждены многолетней практикой.

Во время первой встречи продавец старается очертить для себя круг интересов собеседника и создать условия для удовлетворения его проблем. Опытный переговорщик достигает этого с помощью вопросов типа: «Как вы считаете, может ли вам пригодиться... ?», «Что вас интересует в данный момент?», а также предлагает клиенту рассмотреть свои варианты ответов, формулируя их в виде вопросов, например: «Почему бы вам не...?», «А если попробовать сделать так...?»

Чтобы понять, как возможный покупатель воспринял намерение продавца помочь ему определиться с выбором, задают вопросы: «Как вы к этому относитесь?» или «Как вы считаете?», а если клиент сомневается, причины возникших сомнений уточняют с помощью вопросов: «Что вас беспокоит?», «В чём вы сомневаетесь?» или «Что может быть помехой?»

Примеры открытых вопросов

«В связи с чем возникла эта ситуация?».

«Почему вы считаете свой выбор правильным?».

Возможно, кого-то удивит следующий В продажах вопросы типа: «Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?» продавцы, работающие в магазине, обычно не задают. Зато их активно используют работники сферы прямых продаж, которые заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стремятся найти повод, чтобы завоевать доверие потенциального клиента.

Вот примеры открытых вопросов, которые обычно задают дистрибьюторы:

«Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?»

«Когда вы впервые услышали об этой возможности?»

«На какие преимущества вы обратили внимание?»

Ещё один пример открытого вопроса в продажах, вопрос типа: «Какого результата вы ожидаете?» открывает перед продавцом возможность продемонстрировать весь спектр товара, соответствующего ожиданиям клиента, а покупателю позволяет сделать оптимальный выбор.

Перед тем, как отправиться на встречу с клиентом, продавец тщательно продумывает, какие именно вопросы он будет задавать, и в каком порядке.

Как начать диалог

Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»

Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:

• чтобы формулировка была предельно ясной. Чем вопрос короче, тем больше вероятность получить развёрнутый ответ;

• чтобы диалог не превратился в допрос. Вопросы, прозвучавшие в непринуждённой форме, имеют больше шансов быть услышанными.

Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, его и не добивался успеха. Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта. Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.

Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».

Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом - чуть позже. А сейчас - о правилах активного слушания.

Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «Это интересно!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.

В качестве одного из способов большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.

Язык жестов

Если слушатель скрестил руки на груди - он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».

Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора - он очень заинтересован разговором.

Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки - он принимает решение.

Если клиент сидит прямо - он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.

Если человек сутулится - он полон смирения и хочет угодить собеседнику.

Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой - ему скучно.

Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери - он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.

Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора - он не намерен обсуждать какую-то тему.

Как не нужно проводить беседу

Многие продавцы считают, что в ходе проведения встречи они должны максимальное количество времени посвятить описанию преимуществ товаров, которые предлагают. Но описание товара не гарантирует заключения сделки.

Ещё одна распространённая ошибка начинающего продавца заключается в том, что, пытаясь ответить на все вопросы клиента, он позволяет покупателю контролировать исход сделки.

Неправильные открытые вопросы

«Вы хотите сэкономить свои деньги?», - неудачный пример открытого вопроса. В продажах очень важную роль играет правильная формулировка. Если вопрос будет поставлен неправильно, перестанет контролировать ситуацию и потеряет клиента.

Совершать продажи — значит контролировать развитие событий. Менеджер или человек, задающий вопросы, определяет направление хода событий, а его собеседник - это в какой-то мере пассажир, который едет в том направлении, которое выбрал менеджер.

«Что, по вашему мнению, сделает вашу жизнь лучше?», - ещё один неудачный пример открытого вопроса. В продажах вопросы разных типов помогают достигать разных результатов и торговый представитель, позволяющий потенциальному покупателю разговаривать на отвлечённые темы, попусту теряет время.

Правильные переговоры

Подготовку к переговорам опытные торговые представители начинают с постановки целей, то есть решают, какая информация о потенциальном покупателе ему необходима, и как её можно заполучить.

Начало переговоров - это, по сути, сбор информации, получив которую, продавец может переходить к презентации. Малоопытные торговые представители совершают одну и ту же ошибку - вместо того, чтобы расспросить возможного клиента о его потребностях, позволяют ему самому задавать вопросы.

Продавец не может начать задавать вопросы, не выяснив, какую должность занимает потенциальный покупатель, так как запросы рядового сотрудника и руководителя существенно отличаются друг от друга.

Алгоритм телефонного звонка при продаже автомобиля

Входящий звонок.

ЦЕЛЬ – КОНСУЛЬТАЦИЯ

1. ИНИЦИАТИВА В РАЗГОВОРЕ У КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ ВЫЯСНЯЕТ СТОИМОСТЬ И НАЛИЧИЕ МАШИН

2. ПРИВЕТСТВИЕ

3.УТОЧНЯЕМ ВОПРОС КЛИЕНТА

4.ПАУЗА (ПОИСК ПО БАЗЕ)

5.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА

6.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА

7.ОБМЕН КОНТАКТАМИ И БЛАГОДАРНОСТЬ ЗА ЗВОНОК

Рабочие стандарты: 5 шагов

ЦЕЛЬ - ПРИГЛАСИТЬ НА ВСТРЕЧУ

1. Произвести благоприятное впечатление.

Цель - расположить к себе клиента, создать позитивное впечатление. Первые 15 секунд имеют чрезвычайно важное значение. В течение этого короткого времени клиент поймет, нравитесь ли вы ему и можно ли вам доверять.

2. Внимательно выслушать и проявить понимание.
Цель - дать клиенту почувствовать, что его высоко ценят и активно стараются понять его нужды и пожелания.

• Ответить на первый вопрос клиента (без детализации)
• Поддержать клиента в его намеренье, если уместно, похвалить выбор клиента

3. Сформировать желание приехать
Цель - создать у клиента желание совершить визит в Дилерский центр

Перехват инициативы в разговоре вопросом менеджера. Постараться определить характеристики автомобиля, значимые для клиента

С помощью вовлекающих вопросов презентовать клиенту выгоды, которые он получит при личной встрече. Ответы клиента на наши вопросы превращаем в мотив приехать в наш автосалон

Донести уникальные конкурентные преимущества Компании и

объяснить, «почему надо покупать именно в ТЦ.......................................................................................................................... »

Донести уникальные конкурентные преимущества, связанные с конкретной запрашиваемой продукцией и встретиться с консультантом

4.Взять контактную информацию и назначить визит.

Цель - установить наиболее удобный способ для связи с клиентом и назначить дату и время визита

Записать контактную информацию: имя, номер телефона и адрес электронной почты

Определить конкретное время для визита

5. Подтвердить договоренности .

Цель - подтвердить и зафиксировать назначенный визит и кратко перечислить основные пожелания клиента

Резюмируйте основную суть разговора. Убедитесь, что вы правильно поняли друг друга

Дополнительно подтвердите назначенное время и дату визита

Первый вопрос клиента

Главная особенность: Первый вопрос клиента, как правило, четок и предметен:

«У вас есть в наличии Верса в комплектации Комфорт Плюс?

Или: «Меня интересует стоимость (название модели) с двухлитровым двигателем 211 лошадиных сил»

Типичные ошибки менеджера: утрата инициативы

Первый вопрос клиента расплывчат и неконкретен: «Я бы хотел узнать про 330-й Лексус, ну и вообще, что там у вас еще есть...», «Вот в интернете прошла инфа, что 7-ка есть обновленная. Это что за машина?», «А из Ауди 4-чек что у вас есть?»

Не

Менеджер начинает уточнять комплектацию и цвет, чтобы посмотреть наличие в базе

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер, услышав по первому вопросу клиента, что тот пока не до конца определился со своим выбором, подтверждает наличие машины и перехватывает инициативу вопросом на выявление потребности:

«Да. Такие машины есть. А чем вас заинтересовала эта марка?»

ВОПРОСЫ НА ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ

Задавая открытые вопросы на перехват инициативы, менеджер должен ответить себе на вопрос: чем привлекает клиента та машина, о которой он спрашивает. Желательно получить представление, что именно привлекает клиента в машине помимо скидок, наличия на складе и сроков поставки. Тогда у нас появится возможность использовать потребность клиента для мотивировки назначения личной встречи.

Чем привлекает эта марка?

А чем вас заинтересовал этот автомобиль?

Чего вы ждете от машины?

Вам нравится только белый цвет, или вообще светлые оттенки?

Как будете использовать автомобиль?

Что вы хоте видеть в вашем новом автомобиле?

Чем новый автомобиль должен отличаться от старого?

Вы проходили тест-драйв? Или: вас возили товарищ на этой машине, или вы сами были за рулем?

Сравниваете ли вы с автомобилем какой-либо другой марки?

Типичная ошибка при перехвате инициативы:

Прекращаем задавать вопросы на выявление мотива, получив в качестве ответа клиента просто отговорку («хочу что-нибудь подешевле» и проч.).

Типичные ошибки: загоняем себя в угол собственными вопросами

Неэффективно для назначения встречи:

Уточняющие вопросы менеджера в ответ на первый вопрос клиента.

Напр.: «А какой цвет вас интересует?», «Автомат или механика?»,

«Бензин или дизель?»

Эффективно для назначения встречи:

Не загоняем себя в угол конкретизирующими вопросами и не сужаем свое поле поиска

У нас вполне может и не оказаться того цвета, который интересен клиенту, и тогда придется его уговаривать приехать смотреть машину другого цвета, что трудно сделать по телефону

Типичные ошибки: попытка увильнуть от первого вопроса клиента

Менеджер игнорирует вопрос клиента и начинает спрашивать «А чем вам привлекла Верса?», не дав клиенту никакого ответа на его вопрос

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер сначала отвечает на конкретный вопрос клиента, а только потом переходит к выяснению потребности и мотивировке на встречу

Типичные ошибки: зависшая пауза

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер говорит «Подождите секундочку» и зависает в поиске по базе на длительную паузу

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер заключает с клиентом устный контракт на необходимость ожидания: «Для того, чтобы сказать вам точно, есть ли эта машина, мне понадобится поработать с базой данных до 3-х минут. Вы оставите телефон и я перезвоню, или вам удобнее подождать на линии?»

Типичные ошибки: негативное информирование

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер говорит «Нет в наличии. Только под заказ». Как правило, это связано с тем,что менеджер боится неудачи в переговорах с клиентом и неосознанно решает «слиться», сдается первым без боя.

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер говорит без отрицаний в речи: «Я посмотрел по базе: мы можем поставить эту модель в течение... мес. Пока же вы сможете выбрать именно тот цвет и комплектацию, которые хотите, а не те, что есть в наличии. Потом мы с вами встретимся и забронируем машину, обговорим предоплату и иные условия.

Типичные ошибки: излишне подробная презентация а/м

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер начинает презентовать характеристики машины по телефону, так и не выяснив, какова же ведущая

потребность клиента

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер перехватывает инициативу в разговоре и задает клиенту вопросы о его потребностях, старается выяснить, что же тот ждет от машины

Что делать, если машины нет в наличии?

1. (Если менеджер чувствует, что немного растерялся): Сообщаем клиенту, что поищем по базе и просим его № мобильного телефона. Берем паузу, составляем план диалога и перезваниваем через несколько минут.

2. Уточняем, как скоро нужна машина - Если получаем ответ, что «не горит», предлагаем забронировать и внести предоплату

3. Выявить открытыми вопросами ведущую потребность клиента при покупке машины. А потом презентовать, как эта потребность реализована на той машине, которая у нас есть в наличии

4. Убедиться, что эту машину он выбрал осознанно, а не просто посмотрел в интернете. Задаем вопрос - А видели ли машину в живую? Катались ли на ней? Знакомы ли с другими комплектациями?(если клиент просит конкретную комплектацию)

5.Поиск через начальство - «идет из Европы» и проч.

6. Спрашиваем: Что для вас еще важно кроме сроков поставки? (перевод фокуса внимания на другие потребности клиента)

7. Предлагаем клиенту тест-драйв на автомобиле­однокласснике, предварительно уточнив, что привлекает клиента в той машине, которой нет на складе

8. Использовать личное обаяние ч/з тембр и интонацию голоса

9. Предлагаем посмотреть, есть ли такая машина в трейд ин

10. Предлагаем сопоставимый автомобиль с допоборудованием, которое позволит воплотить преимущества отсутствующей модели

11.Обратить внимание на недостатки той машины, которой нет в наличии и сопоставить их с достоинствами той машины, что есть в наличии

Типичные ошибки: излишняя конкретизация потребностей клиента, обилие цифр в разговоре о цене

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер уточняет у клиента комплектацию «А вас интересует какая комплектация?» «А цвет с металликом или без?» и называет точную цену со скидкой

«Данная машина со скидкой будет стоить 1 млн 309 тыс. руб в комплектации такой-то, или 1 млн. 420 тыс. руб. в комплектации такой-то, плюс за металлик додплата такая - то».

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер старается по возможности дать общий ответ по цене.

Напр.: «Эта машина стоит от... и до.... Обсудить стоимость и возможные скидки мы с вами сможем при личной встрече»

Или говорит минимально возможную округленную цену на эту машину: «Эта машина стоит от 700 тыс. рублей»

Способы обхода разговора о цене

Можно цену говорить в мин. комплектации, а мотивировку на встречу делать исходя из опций и преимуществ максимальной комплектации

Если клиента интересует только минимальная цена, спрашиваем: А стоимость владения просчитывали? Реальность гарантийного ремонта? Условия гарантии видели?

При общении с клиентами, желающими поторговаться, переходим на неформальный стиль: «Приезжайте, мы с вами познакомимся, я вас прокачу на машине, все расскажу, попьем чаю, поторгуемся!»

Чтобы избежать неточностей, мы не сообщаем цены со скидками автосалона по телефону. Но я вам все точно расскажу, когда мы встретимся в нашем автосалоне. Вы можете подъехать сейчас, или после работы вам будет удобнее?

Сергей, окончательная цена зависит от нескольких факторов: от комплектации, а также от ряда других параметров, которые вы сможете оценить, только когда увидите машину. Итак, когда вам будет удобнее встретиться: сейчас или после 18.00? К вашему приезду я приготовлю машину для тест-драйва.

ЭТАП «ФОРМИРОВАНИЕ ЖЕЛАНИЯ ПРИЕХАТЬ»

На этапе мотивировки на встречу мы отвечаем на вопрос:

Почему клиенту стоит приехать именно к нам,

Как мы поможем ему удовлетворить ведущую потребность, которую выявили открытыми вопросами при перехвате инициативы

Вопрос - Ответ - Поддержка + Мотив

		Поддержка слов клиента (при необходимости)	Мотив приезда в автосалон (исходя из ответа клиента)	Следующий вопрос на перехват инициативы
		Конечно, поддерживаю ваше	Когда вы к нам подъедите, то мы	Скажите, а
		желание не переплачивать	с вами сможем определить,	стоимость
	интересуе		какую скидку сможем дать в
			зависимости от модели. Могу	машины для вас
драйв на этой машине?			гарантировать, что мы никогда не завышаем цены.
	Да, ездил.	Да, как и у всех других	Приезжайте в автосалон - и вы
		моделей, у нее есть недостатки.	сами услышите и почувствуете,	пожалуйста, что
		Вы абсолютно верно подметили	как меняется комфорт от поездки	еще вы хотите
	шумоизол слабовата	слабое место этой машины.	при дополнительной вибро/шумоизоляции. Мы готовы установить эту опцию специально для вас.	видеть в комплектации своей новой машины?
		Я буду рад пообщаться с вами лично, договориться о подходящем времени тест­драйва	Эта машина, по словам моих клиентов, дает особые ощущения при вождении	Чего вы еще ждете от вашего нового 18 автомобиля?

Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:

Аргументы по продукту:

Проведение тест-драйва по целому набору маршрутов (программа “Drive it Your Way”)

Выбор цвета машины

Сравнение комплектаций и подбор допоборудования

Детальное сравнение по важной для клиента опции с конкурирующей моделью

Создание срочности покупки (у нас как раз осталась на складе 1 а/м именно такого цвета, которого вы ищете!)

Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:

Финансовые аргументы:

Расчет кредитной ставки и условий страхования

Предоставление индивидуальных скидок

Условия трейд-ин

Акции/скидки

Расчет стоимости владения автомобилем

Бронирование автомобиля и предоплата

Работа менеджера:

Личное внимание менеджера:

То, что менеджер может сделать для клиента, но не обязан (уделю больше времени, чем другие, тест-драйву - проедемся на двух машинах-одноклассниках; подведу к тому кредитному менеджеру, который всегда на стороне клиента, помогу советом в подборе системы навигации и проч.)

Услышать истинную потребность клиента.

Если потребность клиента не четко сформулирована, менеджер задает уточняющие вопросы, помогает клиенту четче сформулировать свое желание. В итоге клиент понимает, как именно менеджер поможет в реализации его ведущей потребности в ходе личной встречи (престиж и новизна, красота машины, экономичность, безопасность, комфорт)

Конкурентные преимущества автоцентра

(почему я должен покупать автомобиль этой марки именно в вашем автоцентре)?

Лучшие условия трейд-ин. Для продавца: прямой выкуп автомобиля у клиента, возможность оформления сделки без проволочек за час. Для покупателя: даем цену не больше, чем на авторынке, но без рисков «дикой торговли»

Самый большой склад машин (выбор моделей, цветов и комплектаций больше в 2 раза, чем у конкурентов)

Развозка от метро

Рядом с нами находятся другие автосалоны престижных марок, с которыми вы сможете сравнить наш автомобиль

Выездной тест-драйв

Цены на допы ниже, чем у конкурентов

Четвертый год гарантии

Прямая приемка и экспресс-сервис

Если клиент вопреки всем аргументам отказывается приезжать в автосалон:

Обналичивание противоречий в действиях клиента.

Если клиент заявляет по телефону о желании купить машину, и она у нас в наличии есть, но при этом отказывается договориться о встрече, то стоит спросить:

«Смотрите, та машина, которая вам нужна, у нас есть, но решиться приехать в автосалон вам сложно. Что вас смущает? Что должно произойти, чтобы вы приняли решение о встрече?».

Или: «Возможно я ошибаюсь, но в интонациях вашего голоса чувствуется сомнение в необходимости встречи. Если так, то в чем оно заключается?»

ЭТАП «НАЗНАЧЕНИЕ ВИЗИТА»

Неэффективно для назначения встречи

Менеджер не договаривается с клиентом о конкретном времени и месте встречи:

«Давайте обменяемся контактными данными. Если вам будет удобно, наберите меня и приезжайте к нам»

Эффективно для назначения встречи

Менеджер сам предлагает клиенту точное время и место встречи, резюмируя повестку встречи:

«Итак, на нашей встрече мы с вами обсудим возможность предоставления скидок, подберем цвета и проведем тест-драйв. Предлагаю назначить встречу во вторник в 7 часов вечера».

Если клиенту удобно - он согласится, если нет - то сам предложит время встречи.

Если клиент начинает юлить и «сливаться» - Менеджер спрашивает «Возможно, остались сомнения, что приезд в шоу-рум будет вам полезен. Скажите, пожалуйста, в чем они заключаются?»

НЕКОТОРЫЕ СПОСОБЫ ВЗЯТЬ ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА

Благодарю вас за звонок. Я сейчас посмотрю, что у нас есть на складе и перезвоню вам в течение 15-тии минут.

По какому телефону вас легче найти?

По какому телефону с вами легче связаться: по рабочем или по мобильному?

Я посмотрю, что у нас есть в ближайших поставках. Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона

Извините, мы забегаем с вами вперед. Давайте я проверю сначала, что у нас есть на складе. Какой у вас номер телефона?

Давайте назначим время нашей встречи в салоне, а, если вам будет не удобно, просто перезвоните мне, и все.

Не хотелось бы, чтобы вы приехали в такую даль и увидели, что вашу машину уже продали. Я ведь не смогу вам перезвонить, чтобы предупредить. Сергей, не волнуйтесь, я не буду вас отвлекать по мелочам. Так какой номер?

Трейдин: Мотивы назначения личной встречи

Вам важно быть уверенными в юридической прозрачности сделки? - Да - Приезжайте! Вы убедитесь в безопасности сделки: деньги мы принимаем только в кассе, даем оформленный по всем правилам чек, в котором сумма соответствует реально внесенной, покажем документы, доказывающие легальность приобретаемого автомобиля.

Для вас важно приобрести машину с подлинной историей? - Да - Когда приедете к нам, вы сможете спокойно и внимательно просмотреть документы, убедиться в их подлинности

Вам было бы интересно переоформить автомобиль не более, чем за 1 день? - Да - Приезжайте сдавать машину, и вы убедитесь, что не надо самому оформлять бумажки, бегать и звонить. Пока мы с вами будем обговаривать условия за

Вы бы хотели к концу встречи с менеджером знать стоимость а/м в трейд ин? - Да - Пока мы с вами будем общаться, я приглашу менеджера трейд ин вместе с мастером кузовного участка. В итоге вы к концу нашего разговора не только уточните детали о вашей новой машине, но и получите лист предварительной оценки старого автомобиля в трейд ин.

Приезжайте, оценим вашу машину в зачет, рассчитаем фактическую сумму, которую нужо будет доплатить.

Приезжайте, мы с вами посмотрим другие автомобили с пробегом, и вы определите, какое состояние машины вас устроит. Уровень амортизации сильно влияет на цену и важно, чтобы вы были довольны тем автомобилем, который мы подберем.

Стратегия I: Пересаживаем на одноклассника, который есть в наличии:

1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину:

Вы проходили тест-драйв на этой машине?

Чем вас привлек именно этот автомобиль?

Чем новый автомобиль должен отличаться от того, на котором вы сейчас ездите?

Спрашиваем: если я найду интересный вариант по соотношению цена/качество в другом ценовом диапазоне - вам это будет интересно?

2. Убеждаемся, что клиент готов рассматривать не только конкретную марку, но и другие машины того же класса

3. Рассказываем, как потребность клиента реализована в машинах, которые есть в наличии (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента

«Расскажите, чем мне могут быть интересны машины-одноклассники, раз уж этой нет в наличии?)

4.Сообщаем о конкурентных преимуществах нашего автоцентра по

сравнению с конкурентами (напр., склад больше в 3 раза, чем у конкурентов) и приглашаем на тест-драйв 36

Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?

Стратегия II: Объясняем, что именно мы сделаем для решения задачи клиента, когда он приедет:

1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину: Убеждаемся, что клиент готов рассматривать только конкретную марку и никакую другую

2. Рассказываем, что именно мы предпримем для удовлетворения его запроса (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента «Расскажите, как именно вы будете помогать мне в поиске именно этой машины? Что вы сделаете такого, чего не сделают менеджеры в других автосалонах?):

Выясняем, сколько он готов потратить времени на поиск

Уточняем диапазон суммы, которую он готов потратить

Уточняем порядок оплаты: наличные, кредит, в зачет

Берем у клиента контактные данные

Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?

3. Рассказываем, какую пользу клиенту принесет встреча в шоу- руме, а также о своих последующих действиях после встречи:

Осмотрим и оценим автомобиль клиента в зачет

Пройдем на склад и определим, какое состояние автомобиля устраивает клиента (сколы, запахи, отделка салона и проч.)

Уточним полную картину пожеланий клиента по автомобилю, чтобы в ходе поиска по базам менеджер подобрал машину, максимально соответствующую вашим ожиданиям

Обзваниваем коллег-менеджеров по трейд ин

Просматриваем клиентскую базу,

Проверяем интересные на первый взгляд предложения на авто.ру

Обзваниваем старых клиентов, у которых подошел срок смены своего автомобиля

Берем у менеджеров отдела продаж данные о машинах, купленных в интересующем клиента году

4. Договариваемся с клиентом о конкретном времени и месте встречи

Хотите больше узнать про техники продаж, скачайте наши методички по продажам и переговорам

Тимур Асланов

В популярном в девяностые годы сериале «Улицы разбитых фонарей» капитан Ларин спрашивал молодого милиционера в одной из серий:

— Знаешь, какое главное оружие мента?

— Пистолет Макарова, — неуверенно блеял новобранец.

Практически также проходят мои диалоги с неопытными продавцами, когда я провожу тренинги в своей компании или в компаниях клиентов.

– Какое главное оружие продавца? – спрашиваю я.

– Скидка, – отвечают неопытные менеджеры.

– Сам ты скидка! – хочется ответить мне в этот момент.

Потому что ответ в корне неверный. Скидка – оружие неумелого продавца, не владеющего техникой продаж. Такой продавец не знает, чем зацепить клиента, не понимает как довести сделку до закрытия и думает, что если упасть в цене, то клиент точно заплатит. Это губительная практика, потому что это режет по живому и доходы компании и комиссионные продавца. При этом гарантии завершения сделки нет никакой.

Так что же является главным оружием продавца? – спросите вы.

Вопросы! Вопросы – вот главное оружие продавца. Именно благодаря умелому оперированию вопросами проводятся лучшие переговоры и заключаются самые крупные сделки.

Давайте вспомним основные принципы техники продаж. Какая главная ошибка неумелого продавца, не считая попыток сходу дать скидку? Главная ошибка – начинать продажу с презентации своего продукта, не выяснив, а что именно нужно клиенту. Какая у него проблема? Что его беспокоит? И как мы можем помочь ему решить его проблему.

Классический пример такой ошибки – вы просите на собеседовании кандидата в продавцы в качестве тестового задания продать вам пачку сигарет, и он начинает разговор сразу с описания преимуществ этих сигарет, даже не подумав спросить вас курите ли вы.

Только выяснив потребности клиента, вы сможете предложить ему свой товар так, что он будет сам проявлять интерес к покупке. Только поняв, где у него кнопка, вы сможете нажать на эту кнопку и получить его деньги. Поэтому любой процесс продажи должен начинаться с вопросов.

Задавая вопросы, вы показываете, что клиент вам интересен, интересно то, чем он живет и что его волнует. Что вы не просто пришли что-то впарить, а вы строите взаимовыгодное сотрудничество. И в процессе такой беседы выстраиваются доверительные отношения и снимаются естественные фильтры, которые включает подсознательно любой человек, когда общается с продавцом.

Какие вопросы задавать?

Техника продаж говорит нам о том, что начинать любой процесс продажи надо с установления раппорта, то есть контакта и взаимной симпатии между продавцом и покупателем. Начните разговор с общих вопросов о нем и о его компании (если вы продаете в В2В-секторе), спросите о том как идут дела в отрасли, как его компания ощущает себя на фоне последних экономических событий:

– Как вы оцениваете сегодняшнее состояние металлургической отрасли? Говорят китайцы совсем всех задавили своим товаром.

Иногда полезно задеть болевые точки – это спровоцирует клиента на длинные пространные высказывания, а нам только этого и надо J

– Как вы считаете, будет в ближайшее время обвал рубля? Я слышал, евро подскочит до 80 рублей.

Совершенно не факт, что вы и правда это слышали и вообще, что это имеет хоть какое-то отношение к действительности. Но есть болевые точки, нажатие на которые всегда вызывает бурную эмоциональную реакцию людей, занимающихся бизнесом в России. И есть темы, поговорить на которые готовы многие бизнесмены. Можно также затронуть тему коррупции, бюрократических препон на пути бизнеса, несовершенства трудового законодательства и т.д.

Но будьте аккуратны. Не переборщите, так как все эти темы как правило связаны с негативными переживаниями, и слишком сильно сконцентрировавшись на них клиент может перенести негатив и на собеседника, спровоцировавшего такой всплеск эмоций или просто впасть в дурное расположение духа. Поэтому таких вопросов не должно быть много, ваша задача поднять тему, дать понять клиенту, что в вашем лице он видит единомышленника и далее плавно перейти к следующему этапу беседы.

И не вздумайте в этом блоке задевать политические вопросы, потому что тут взгляды у всех разные и одна ошибка может стоить очень дорого. Словосочетание «Крым наш» перессорило в последнее время очень большое количество людей, ранее бывших друзьями, не говоря уже о людях друг другу посторонних.

Поэтому никакой политики – только экономика.

Очень эффективный инструмент в этом деле – открытые вопросы, то есть такие, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Эти вопросы помогают понять, как клиент мыслит, какова его картина мира. И это дает возможность вписать в эту картину мира ваш продукт наиболее органично.

– Расскажите, пожалуйста, как вы себе представляете свой идеальный отдых на море?

– Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам бы хотелось приобрести?

– Что для вас является наиболее приоритетным при выборе компьютера?

– Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к достижению целей вашего отдела продаж?

– В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по продажам?

– Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда на вашей фабрике?

Есть группа уточняющих вопросов, которые стимулируют клиента к продолжению рассказа. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше установится у вас контакт и тем больше шансов на закрытие сделки.

– А вы не могли бы рассказать об этом поподробнее?

– А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?

– Мы можем обсудить этот момент более детально?

Также есть группа технических вопросов, которые нужно обязательно задавать, чтобы понимать, как клиент планирует использовать ваш товар или услугу.

– Вы планируете только с документами работать на ноутбуке или будете смотреть фильмы и играть в игры?

– Насколько вместительный багажник вам необходим?

– Сколько менеджеров по продажам вы планируете подключить к CRM-системе?

– Какие качества продукта для вас наиболее важны?

– Какие функции, на ваш взгляд, обязательно должны присутствовать в программе, которую вы планируете поставить для сотруников отдела продаж?

Есть еще группа вопросов, непосредственно связанная с покупкой – надо понять как клиент совершает покупки и кто еще участвует в этом процессе (теща, жена, финансовый директор или совет директоров):

– Сориентируйте меня, пожалуйста, какой бюджет вы планируете на покупку?

– На какую сумму рассчитываете?

– Кто еще в вашей компании будет участвовать в принятии решения о покупке?

– У вас уже есть конкретный бюджет на эту покупку или вам необходимо будет согласовывать сумму платежа с руководством?

Получив ответы на эти вопросы, вы уже можете сразу говорить с клиентом о том, что благодаря именно вашему продукту он и сможет понять производительность или повысить эффективность того, чего ему надо. Вы уже знаете куда бить или наоборот, что лечить и это принципиально важно!

Представьте ситуацию, что вы пришли к врачу и врач вместо того6 чтобы выслушать жалобы начинает сразу назначать вам лечение. Абсурд? Конечно. Как можно лечить, не понимая где болит? То же самое и в продажах – если вы сходу начинаете предлагать продукт, вы только вызываете отторжение и раздражение.

Выслушайте пациента клиента, узнайте что у него болит и как давно, расспросите чем уже успели полечить и почему не помогло и тогда вы будете во всеоружии и предложите ему единственно верный рецепт избавления от заболевания. И клиент ваш!

Итак, подведем итог. Ваша задача с помощью вопросов выяснить все моменты, влияющие на сделку:

— состояние дел в компании

— цели и задачи компании и того подразделения, которое представляет ваш собеседник

— что мешает им добиваться этих целей?

— Чего не хватает на сегодняшний, чтобы добиться нужного им результата?

— Какие у них представления о том, какой продукт им нужен? Какие ожиания от продукта?

— Какие технические характеристики им необходимы?

— Что влияет на принятие решения о покупке?

— Кто принимает участие в принятии решения о покупке?

— Каким бюджетом они располагают на решение этих вопросов?

— Какие предпочтения лично у вашего собеседника?

— Какие проблемы были у них с предыдущим поставщиком?

— Что не устраивает в работе нынешнего поставщика?

— Какие моменты связанные с обслуживанием после покупки наиболее важны для них?

— Какие условия оплаты являются наиболее интересными?

Владея ответами на все эти вопросы, вы легко выстроите беседу в нужном вам ключе, сможете предложить именно ту версию и комплектацию вашего продукта, которая лучше всего подойдет под запросы клиента, тогда и работа с возражениями не понадобится, потому что их просто не будет. Вам останется только отправить клиента к кассе или выписать счет.