Система лояльности уже давно зарекомендовала себя как один из ключевых маркетинговых рычагов. Безусловно, после ее внедрения продажи не смогут моментально подскочить в несколько раз. При этом гарантируется эмоциональная привязанность к вашему кафе или ресторану, а также мотивация совершения повторных или дополнительных покупок, что в итоге позволяет рассчитывать на постепенное увеличение прибыли и укрепление на рынке.

Нужно понимать, что лояльные клиенты являются лучшей рекламой для любого заведения. Главной целью любой программы лояльности считается создание взаимовыгодных отношений между заведением и посетителями. Лояльность демонстрирует уровень клиентского доверия. Если сервис полностью удовлетворяет требованиям и пожеланиям, то люди привязываются к заведению, и, что самое главное? – пропадает необходимость в дальнейшем искать новые заведения.

Отличие бонусов от скидок

Сразу стоит уточнить, что бонус и скидки – это совершенно разные понятия:

  • Скидки подразумевают дополнительную выгоду и экономию средств от уже совершенной покупки. В случае предоставления постоянных скидок не получится увеличить клиентскую лояльность к заведению. Заметные результаты появятся в случае внедрения накопительной системы, мотивации клиентов на совершение последующих заказов для увеличения скидочного размера.
  • В случае с бонусами клиенты могут рассчитывать на выгоду от будущих заказов. Фактически, они делают инвестиции в последующие посещения. Бонусы могут быть потрачены в случае повторного посещения заведения. Если же ограничивать срок хранения бонусов на карте, получится активнее мотивировать клиентов повторно посещать заведение.

Таким образом, благодаря скидке повышается ценность разовых заказов, а бонусы направлены на увеличение шанса повторных посещений кафе или ресторанов.

Каким принципам должна соответствовать программа лояльности?

Чтобы программа лояльности пользовалась успехом и работала во благо заведению, она должен соответствовать определенным принципам:

  • Иметь подходящую бонусную систему. Так, в сетях быстрого питания все чаще применяются скидочные купоны и дополнительные позиции в меню. Что касается дорогих ресторанов, то здесь будет более уместной иная система лояльности по типу доступа к скидкам по платному членству либо же создание акций вместе с крупнейшими брендами или компаниями.
  • Отличаться умеренным креативным подходом. Это не означает, что программа лояльности должна словно «попугай» выделяться на фоне других заведений. Благодаря особому креативному подходу существенно расширится клиентская база. Необходимо отталкиваться от ценовой аудитории. Молодежи будет интересно наблюдать за «кричащими» слоганами и необычными решениями, а более возрастная аудитория, наоборот, предпочитает воспользоваться более уверенными, но стабильными предложениями.
  • Гарантировать долгосрочное сотрудничество. Каждая современная точка питания для достижения успеха должна заинтересовывать клиента. Причем данный процесс отличается постоянством: ежедневно принимаются новые идеи наряду с решениями и бонусами – это заставляет людей приходить во второй раз.
  • Собирать информацию. Система лояльности будет успешной в том случае, если руководство поймет, как ставить себя на место того или иного человека. Стоит делать упор на взаимодействие с посетителями: общаться с ними, интересоваться мнением и получать ценную информацию, которая в дальнейшем улучшит работу заведения.

Оценка эффективности программ лояльности

Базовый «фундамент» успешной программы лояльности необходимо заложить еще во время планирования, когда определяются цели наряду с методами их достижения и рентабельностью программы. Сегодня активно используются следующие методы оценки экономической эффективности систем:

  • Определение клиентских затрат до и после подключения систем лояльности. Также сюда входит вариант, подразумевающие увеличение минимальной скидки либо предоставление дополнительных бонусов. В итоге получится выяснить, насколько сильно изменилась клиентская активность после того как начала использоваться программа.
  • Сравнение доходов от клиентов, которые пользуются программой и которые пока что расплачиваются без нее. Подобный метод наглядно подтверждает разницу потребительской ценности системы лояльности.
  • Сравнение оттока среди клиентов, которые пользуются программой и которые пока расплачиваются без нее. В итоге получится понять, способна ли система лояльности удержать заведение и мотивировать их и дальше совершать заказы.

Среди показателей эффективности системы лояльности можно выделить стабильный средний чек, процент повторного посещения наряду с постоянным увеличением количества посетителей по рекомендациям.

Какие есть риски?

Нужно понимать, что введение даже самой простой системы лояльности подразумевает финансовые затраты на начальных этапах. Совершенно не имеет значения, в каком виде внедряется система, все равно приходится тратить деньги и не получать определенный процент прибыли.

Не стоит забывать о рисках бонусной системы. Если неграмотно рассчитать бонусную программу, она станет менее выгодной во время реализации. Так, набор бонусов может затягиваться, а выгода от постоянных заказов все уменьшается. В таком случае клиент просто-напросто уйдет и не будет играть в «бонусные» игры.

Если вам удастся правильно организовать программу лояльности, вы сможете рассчитывать на постоянных клиентов и регулярный доход. Осталось лишь продолжать работать над улучшением сервиса и налаживать отношения с клиентами, не забывать о вводе уникальных предложений. Все это делается намного проще с качественной и надежной .

Одной из основных целей маркетинга ресторана является формирование и повышение лояльности в ресторане. Согласно исследованию ученых из Гарварда, увеличение частоты посещения лояльных гостей способно увеличить выручку компании от 25% до 125%!

Методы формирования и повышения лояльности в ресторане

Программы лояльности ресторана– стратегические инструменты ресторана, которые помогают ресторану идентифицировать и удержать своих лучших посетителей – лояльных гостей ресторана.


Программы лояльности широко используются в различных отраслях и за многие годы успели многим надоесть. Программы лояльности часто не показывают предыдущих результатов отдачи. Поэтому, чтобы ресторан сумел извлечь пользу из программы лояльности, ресторану необходимо найти совершенно новый подход и новые методы формирования и повышения лояльности в ресторане.

Методы формирования и повышения лояльности в ресторане:

1. Секрет построения лояльности гостей в ресторане заключается прежде всего в предоставлении гостям ценности на уровне не ниже их ожиданий. Базовые составляющие ресторана – качество блюд и сервиса должны быть идеальными. Без качественных блюд и хорошого сервиса завоевать лояльность гостей ресторана невозможно.


Каждый работник ресторана должен пройти сответсвующий тренинг по обращению с гостями ресторана. Обучение персонала правилам предоставления сервиса в ресторане является неотъемлимой частью работы с лояльными гостями вашего ресторана.


2. Формируйте позитивные эмоции у гостей ресторана каждый раз, когда они посещают ресторан.


3. Вознаграждайте гостей за их лояльность и преданность ресторанному бренду, никогда не принимайте лояльность ваших гостей как должное и само собой разумеющиеся явление.


Вознаграждение лояльных гостей осуществляется путем:


Предоставления постоянным гостям бесплатных блюд или напитков за счет заведения


Приглашение на закрытые вечеринки для лояльных гостей


Предоставления услуг бесплатной парковки и бесплатного бронирования столиков для лояльных гостей ресторана


Выпуска специальных карт лояльности с накопительной системой бонусов и скидок.


Карты-штампы чрезвычайно легки в применении, их выпуск требует минимальных инвестиций со стороны ресторана. Когда такая карта полностью заполнена штампами, гости получают бесплатный десерт, закуску, напиток или сувенир с логотипом ресторана (футболки, брелки, стаканы, кепки и т.д.).


Карты лояльности с встроенным чипом или штрих-кодом позволяют автоматизировать процесс накопления бонусов и проводить подробный анализ предпочтений гостей ресторана.


Специальные программы типа Front Flip предлагают полностью автоматизировать процесс управления программой лояльности ресторана. Учасники программ лояльности загружают приложения на свои мобильные телефоны, предоставляя все необходимые данные. Система учета таких программ ведет подробную статистику каждого аккаунта. Например, на основании частоты посещений лояльных гостей ресторана, программа автоматически определяет гостей, которые не посещали ресторан 30, 60 или 90 дней. Гостям, которые не посещали ресторан 30 дней можно прислать виртуальный подарок от имени ресторана (десерт, напиток, салат и т.д.), который они имеют возможность обменять на реальный при посещении ресторана. Для лояльных гостей, которые длительное время не посещали ресторан (60-90 и более дней), программа рассылает выгодные предложения типа блюдо за полцены или с большой скидкой.


- «Счастливые столики»


Для мотивации гостей многие рестораны используют специальные приложения на основе QR- кода. На каждый столик приклеивают особый стикер при сканировании которого, гость самостоятельно определяет выиграл ли он сегодня бесплатное блюдо, напиток или любой другой сюрприз за счет ресторана.


Развитие стратегических партнерств с компаниями из других отраслей (отели, СПА-салоны, кинотеатры, клубы и т.д.)


Например, сеть ресторанов TGI Friday’s награждает своих наиболее активных лояльных гостей бесплатным проживанием в отелях Radisson’s Country Inns and Suites


Сеть ресторанов Landry’s Seafood предлагает гостям выгодную и понятную программу лояльности:


За вступление в клуб лояльности каждый учасник получает бонус – $25, которые зачисляются на карту лояльности и могут быть использованы в любом ресторане сети Landry’s Seafood по всему миру


На День рождение каждый учасник программы лояльности получает подарок – начисление на карту лояльности $25. Данный бонус гость может использовать в течении всего месяца, в котором у него День рождение


Для учасников программы лояльности существуют VIP-услуги – им открыт доступ к специальным промоционным кампаниям и акциям сети ресторанов Landry’s Seafood


Для всех лояльных гостей сети ресторанов Landry’s Seafood создан индивидуальный интерфейс, через который они могут проверить в реальном времени количество набраных баллов программы лояльности.


В Starbucks владельцы золотой карты лояльности получают возможность приобрести особое кофе с Галапагосских островов (Эквадор), которое считается одним из самых редких сортов кофе в мире.


Также довольно успешным предложением Starbucks в рамках программы Treat Receipt стали скидки, ограниченные во времени. Гости, которые преобрели напитки утром, получали скидки на охлажденные напитки в тот же день после 14:00.


4. По возможности персонал должен знать поименно лояльных гостей своего ресторана. Подсказки можно найти на кредитных картах и картах лояльности гостей при расчете.


5.Гости ресторана должны быть в курсе того, что ресторан для них предпринимает. Необходимо регулярно держать гостей в курсе главных событий ресторана, а также найти индивидуальный подход к постоянным гостям в процессе извещения их.


Социальные медиа дают уникальную возможность ресторанам привлечь внимание своих лояльных гостей и потенциальных гостей к программам лояльности.


Преимущества продвижения программ лояьности через социальные медиа:


Возможность предлагать различные блюда и напитки ресторана и получать фидбек от гостей в реальном времени. Рестораны выкладывают на страницах социальных медиа десерты, выпечку или любые другие блюда только-что приготовленные на кухне ресторана. Таким образом рестораны информируют своих клиентов о новинках, любимых блюдах гостей, которые можно попробовать в тот же день.


В социальных медиа каждый друг, посетитель страницы ресторана может стать его рефералом и привлекать новых гостей


В период кризиса или снижения выручки ресторана социальные медиа дают огромные маркетинговые возможности ресторану за минимальные средства


Наличие базы данных лояльных гостей ресторана позволяет ему производить рассылку СМС гостям, напоминая о ресторане самым эффективным способом:


Через СМС ресторан информирует гостей о их любимых блюдах, которые доступны в ресторане на особых условиях


Когда ресторан простаивает и ему катастрофически необходимо заполнить ресторан, именно СМС рассылка способна оперативно привлечь гостей


По статистике, 91% всех пользователей мобильных телефонов регулярно читают СМС, поэтому в отличии от других каналов, СМС рассылка имеет самую большую вероятность достичь целевого клиента.


Ресторан, владея базой данных своих лояльных гостей, может производить рассылку СМС и писем своим лояльным гостям на День рождения.


В этот день ресторан поздравляет своих постоянных посетителей и вознаграждает их специальными предложениями, бесплатными блюдами (комплиментами) от заведения.


Возможным вариантом является подарок лояльному гостю в форме ваучера на определенную сумму, который гость может использовать в течении месяца после своего Дня рождения.


Как правило, если гость отозвался на данное предложение, то его заказ превышает размер ваучера, а ресторан получает дополнительную прибыль.


Управление программой лояльности и формирование стратегии лояльности гостей ресторана:


Для достижения более справедливого и точного подхода к программам лояльности ресторанам рекомендуется сегментировать своих лояльных гостей на 3 основных сегмента:


Лояльные гости, которые посещают ресторан каждые 30 дней


Лояльные гости, посещающие ресторан каждые 31-60 дней


Лояльные гости, которые посещают ресторан каждые 61-90 дней


Вознаграждение лояльных гостей ресторана на основании таких данных дает значительно большую отдачу.


1. Планирование программы лояльности:


Выбор типа программы лояльности: накопительная система бонусов, предоставление скидок и т.д.


Планирование результатов, которые ресторан достигнет в процессе действия программы лояльности: многие рестораны ставят перед собой амбициозные цели: достичь показателя частоты посещаемости ресторана на уровне 1 раз в неделю не менее 60% лояльных постей.


Определение длительности программы лояльности


Планирование представления программы лояльности гостям, выбор медиа, через которые будет проводится реклама программ лояльности


Программы лояльности ресторанов продвигают:


В социальных медиа


На веб-сайте ресторана


Непосредственно в самом ресторане, используя возможности in-house маркетинга



Определения минимального количества посещений, после которых гостям можна считать лояльным, например, 7-8 раз.


Когда ресторану лучше начинать проводить программы лояльности?


Прежде всего ресторану необходимо подготовится к запуску программы лояльности и создать налаженную систему в ресторане. Если у ресторана проблемы с сервисом или кухней, то никакая программа лояльности его не спасет, а только усугубит ситуацию, поскольку неудовлетворенность гостей будет только расти.


Для нового ресторана сразу же после открытия запускать программу лояльности нелогично. Новый ресторан должен сперва подготовится и хорошо узнать свой сегмент посетителей. На это ему понадобится как минимум 1-2 года.


Перед запуском программы лояльности ресторану рекомендуется собрать первоначальную информацию о своих гостях. Ресторан должен знать ценности своего сегмента посетителей, частоту посещений, финансовые возможности (на основании среднего чека) и т.д.


2. Запуск программы лояльности


Какую информацию ресторану необходимо получить в процессе активизации программы лояльности:


Основная информация:


Имя, фамилия гостя


Номер мобильного телефона



Дата Дня рождения


Средний чек


Частота посещений ресторана


Любимые блюда и напитки ресторана (блюда, которые чаще всего заказывает лояльный гость, какие ингредиенты обычно просит исключить из состава блюд при заказе, а какие добавить и т.д.)


Интересы лояльных гостей


Факторы, которыми когда-либо не был удовлетворен гость (блюда, вкус которых не понравился гостям и т.д.)


Дополнительная информация:


Имена знакомых, друзей, членов семьи


3. Мотивация


4. Контроль плановых и фактических результатов программы лояльности, отслеживание оттдачи от программы лояльности. Внесение коррективов в случае необходимости.


Рестораны, которые изначально ориентированны на туристов. Внедрение програм лояльности в таком случае не имеет смысла, поскольку туристы возможно больше никогда не посетят страну или же вернуться через несколько лет


Ограничения в применении программ лояльности:


Возможные риски программ лояльности ресторана:


Снижение выручки в случае злоупотребления скидками, которые не приносять достаточной оттдачи


Программы лояльности способны изменять покупательское поведение гостей ресторана


Злоупотребление персонала ресторана может стать причиной недополучения выручки рестоарана (использование персоналом скидок в личных интересах, присваивание подарков и других форм поощрения, которые предназначались гостям ресторана)


Хорошо спланированные и контролируемые программы лояльности ресторана увеличивают выручку ресторана за счет лояльных гостей, способствуют росту ресторана, а также гарантируют стабильность ресторанного бизнеса.


Если вам понравилась эта статья,пожалуйста, оставьте свой комментарий


Весь маркетинг ресторанов и кафе направлен на превращение гостя, впервые посетившего заведение, в «постояльца». Потребитель осознает свою ценность и его требования к обслуживанию повышаются, хотя еще вчера он был готов часами стоять за ливерной колбасой на морозе.

Все знакомы с концепцией «купи два, получи один бесплатно» - этим никого не удивишь. Чем удивишь, так это автоматизированными маркетинговыми программами с персонализированным подходом.

Первый и основополагающий шаг к надежным и позитивным отношениям с клиентами - это выбор системы автоматизации. Как только вы c этим определились, какие следующие шаги для создания эффективной системы лояльности вашего заведения?

1. Изучите рынок предложений

Когда выбираете систему автоматизации для Вашего ресторана, обратите особое внимание на поддержку программ лояльности данной системы. Например, система Quick Resto позволяет создавать бонустные программы, накопительные счета, акции по расписанию, также предоставлять гостям скидки и зачислять бонусы по картам лояльности.

2. Не в деньгах счастье

Создавайте уникальные предложения с эмоциональной привязанностью к каждому гостю. Например, Starbucks славится своей системой лояльности, которая включает в себя не только возможность получить бесплатный кофе, но и предлагает участникам попробовать новинки, которых еще нет на прилавке, воспользоваться уникальными и краткосрочными акциями, а также скидками на их любимые блюда. Построив систему лояльности таким путем, вы сможете уменьшить размер материальных наград, увеличив прибыль и не потеряв клиентов.

3. Слушайте и прислушивайтесь

Вы и ваш персонал должны прислушиваться к пожеланиям гостей заведения. Иногда стоит просто спросить, какой тип вознаграждения им больше по душе. Приглашайте гостей оставлять комментарии и отклики на ваших страничках в Facebook или VKontakte. Вы даже можете их попросить заполнить анкету и ответить на пару вопросов о вашей системе лояльности.

4. Качество имеет значение

Получить несколько постоянных клиентов благодаря программ лояльности вашего ресторана недостаточно. Вы должны постоянно поддерживать эти нелегко вам давшиеся отношения. Такие факторы, как быстрота накопления баллов или скидок, разнообразие программ и легкость пользования, помогут удержать или же растерять ваших постояльцев.

5. Мобильные приложения

Мобильные приложения - это короли маркетинга. Большинство опрошенных людей предпочитают иметь специализированное приложение на смартфоне чтобы накапливать, отслеживать и пользоваться программами лояльности, нежели носить с собой кипу карточек.

К счастью, некоторые системы автоматизации имеют открытую платформу для разработки (API). Это дает возможность ресторанам создать свое приложение и полноценно интегрировать его в систему всего ресторана. Quick Resto не только имеет открытую платформу, но и может взять на себя разработку вашего приложения.

Не бойтесь быть оригинальными, и клиенты будут возвращаться к вам снова и снова!

Директор по развитию Beer Family Project Наталья Митчина рассказала, как получить максимальную выгоду от дисконтных карт.

Материал выходит в рамках серии деловых дискуссий Restoclub Lunch. Партнером проекта выступает Lenmix — экспертная компания, которой успешные люди доверяют выбор вдохновляющих продуктов премиальных брендов.

За 15 лет существования компании на рынке мы опробовали многое. Оглядываясь на свой опыт, скажу, что к программам лояльности я отношусь скептически, так как считаю, что это может привлечь только студентов и молодых работников с невысоким уровнем дохода. Отличное тому подтверждение — сеть , где дисконтная система в несколько раз увеличила количество гостей, но при этом вынимает из карманов владельцев бизнеса значимую часть чистой прибыли. Ведь, если вы даете гостю, к примеру, скидку 10%, для вас это означает по факту 15% от дохода, так как себестоимость блюда не меняется.

Я уверена, что если заведение имеет четко продуманную и востребованную концепцию, плюс в нем все отлично с сервисом и кухней, то система лояльности точно не приведет к увеличению гостей и тем более к их спаду. А вот сарафанное радио сможет до краев наполнить ресторан посетителями. Но при этом, грамотно разработанная система лояльности может увеличить средний чек и повысить частоту посещений одним гостем — а это уже неплохой результат.


Суть нашей новой системы лояльности

В нашем случае создание дисконтной системы было вынужденной мерой, но тем не менее она оказалась довольно эффективной. До 2008 года существовали только немецкие кнайпе , в которых выдавались свои скидочные карты. Затем появилось еще два направления — бельгийские брассерии и чешские господы , в которых также действовали обособленные друг от друга дисконтные системы. В 2015 году все три бренда объединились в одну ресторанную группу , и возникла необходимость создания единой программы лояльности.

Перед нами стояло две задачи: продумать, как выдавать карты новым гостям и как обменивать старые на новые. Мы не хотели давать скидку всем подряд и решили, что эту привилегию нужно заработать, доказав, что ты действительно постоянный гость.

В результате придумали такой квест: для того, чтобы получить карту Beer Family Project номиналом 5%, нужно получить анкету с тремя пустыми окошками, посетить заведения всех трех наших направлений и единовременно потратить там не менее 5000 рублей (и не менее 1500 рублей на человека в рамках этого посещения). При этом сохранить чеки, поставить печати в анкете и уже затем обменять ее на дисконтную карту, которую выдают только в новых . В дальнейшем, чтобы скидка выросла до 10%, необходимо накопить сумму по чекам в 75 000 рублей, до 15% — в 150 000 рублей.

Обменять уже имеющуюся карту на новую проще: гостю надо посетить кнайпе , либо , посидеть там на 5000 рублей и заполнить анкету.

Важный момент: чтобы карта стала активной, нужно указать правильный номер телефона, так как на него в течение трех дней приходит СМС об активации.


Чего мы добились

Результаты введения новой дисконтной системы для тех, кто раньше не располагал никакими привилегиями от холдинга, подтвердили эффективность программы:

  • Мы отреагировали на запрос гостей. У людей часто вызывало негативную реакцию отсутствие скидочных карт в нашей сети, и мы дали им возможность получить их. Но удалось это только тем, кто на 100% в этом заинтересован.
  • Гости были вынуждены познакомиться со всеми тремя брендами, их концепциями и меню. Таким образом увеличилась частота посещений наших заведений.
  • У нас появилась довольно обширная база постоянных гостей с реальными номерами телефонов. Благодаря ей мы можем легко собрать публику на любое интересное мероприятие, не злоупотребляя СМС-рассылкой.
  • У гостей, имеющих дисконтную карту, мы стали замечать незначительное увеличение среднего чека. Это произошло, потому что гость, зная, что у него скидка, скажем, в 100 рублей, интуитивно может позволить себе, например, еще один бокал пива за 200 рублей. Соответственно, чек увеличивается на 80 рублей. Мелочь, а приятно: в совокупности по итогам месяца может получиться приличная сумма.
  • Так как получить карту можно было только в одном заведении, мы убили сразу двух зайцев: достаточно быстро привлекли платежеспособных гостей в новый проект и рассказали о нем. Часть этих людей теперь посещает Karlovy Pivovary на Энгельса постоянно.

Чего удалось достичь при обмене старых дисконтных карт на новые:

  • Мы познакомили нашу аудиторию еще как минимум с одним своим заведением, и благодаря этому увеличилась частота посещений в целом. Кроме того, многие гости узнали, что в заведениях нашей ресторанной группы представлено пиво со всего мира, и перестали ходить к конкурентам.
  • Мы обновили базу номеров телефонов постоянных гостей.

В итоге мы смогли выдавать карты очень лимитированно и только тем, кто будет в дальнейшем посещать наши заведения. Сейчас (на момент подготовки материала — прим. ред.) 386 обладателей карт вернулись к нам более двух раз, еще 54 человека — один раз. 1200 человек поменяли карты на новые, из них 468 ими пользуются. В целом, частота посещений гостей с дисконтными картами увеличилась в 3 раза, а их средний чек повысился в среднем на 100 рублей.


Прежде чем ввести в своем ресторане программу лояльности, нужно ответить на ряд вопросов:

  1. Какова ваша цель? Увеличить посещаемость, привлечь новых гостей, познакомить с новым проектом или меню, поднять средний чек, стимулировать продажи алкоголя и т. д.
  2. На какую аудиторию рассчитана программа лояльности? Определите пол, возраст, социальный статус, постоянные это или новые гости.
  3. Посещает ли выбранная целевая аудитория ваши заведения и рестораны конкурентов?
  4. Чем интересуется данная целевая аудитория?
  5. Какой инструмент сможет ее привлечь? Бонусы, скидки, подарки, розыгрыши, возврат части потраченной суммы и т. д.
  6. Кто, как и когда будет отслеживать эффективность программы лояльности?
  7. Какую выгоду она принесет в денежном или другом выражении?
  8. Каковы будут затраты на начальном этапе работы системы и в дальнейшем? Учитывайте дополнительное оборудование и персонал, полиграфическую продукцию и т. д.

После формирования четких ответов на эти вопросы и ясного понимания выгоды можно смело формировать и вводить свою систему лояльности в ресторане. При этом обязательно стоит учитывать, что дисконтные карты — это самый распространенный механизм воровства со стороны персонала. Администратор и управляющий в первую очередь раздает их своим друзьям, а во вторую — себе. В нужный момент, когда в заведение приходят постоянные гости, которым можно просто озвучить стоимость заказа и не выносить чек, сотрудник делает скидку и забирает остаток суммы себе. Для того, чтобы такого не происходило, мы сделали систему максимально прозрачной для руководства: администратор, выдавший дисконтную карту, должен иметь на руках все чеки и анкету гостя. Кроме того, мы следим за тем, что происходит с картой после ее выдачи: если ее обладатель не приходит к нам последние 6-7 месяцев, мы деактивируем ее. Кроме того, мы специально не рекламируем дисконтные карты среди гостей — о программе можно узнать только от официанта. Таким образом, ни одной лишней карты не выдается.

Общий материал «Секреты работы с постоянными гостями в ресторане» с самыми интересными моментами дискуссии Restoclub Lunch by Lenmix читайте .

Фотографии: фото на обложке - Антон Кузнецов

Каждый ресторан стремится внедрить программу лояльности к клиентам. Мы все с вами знакомы с концепцией «купи 10, получи 1 бесплатно» – ничего нового. Что сейчас ново, так это подход с помощью высоких технологий: более утонченные методы отслеживания поведения потребителей, а также сочетание лояльности с автоматизированными маркетинговыми программами – все это с целью увеличить поток клиентов.

Но владельцы ресторанов интересуются, действительно ли эти высокотехнологичные программы работают. Я работал со многими независимыми ресторанами и сетями ресторанов, применяя сочетание лояльности и автоматизации работы маркетинга. Мы обнаружили заметные результаты, которые действительно окупились.

Превращение новых клиентов в постоянных

Волшебный эликсир успеха для любого ресторана - превратить клиента, впервые посетившего ваше заведение, в «постояльца». Вы должны сделать акцент на обслуживании, еде, значимости и общем впечатлении. И вам нужно сделать кое-что еще более сложное - поменять привычки клиента. Итак, мы интересовались, поможет ли программа лояльности превратить новых клиентов в постоянных?

Мы исследовали сеть пиццерий из 9 точек, в которых в обеденное время подают пиццу и осуществляют доставку. Так как у нас есть данные о заказчиках, мы можем проанализировать разницу в поведении тех, кто присоединился к программе лояльности и тех, кто этого не сделал. Мы обнаружили, что из всех новых клиентов, которые побывали в ресторане и присоединились к программе лояльности (получение приветственного сообщения с предложением), 27 процентов вернулись через короткий промежуток времени, а 14 процентов заказывали пиццу, как минимум, еще два раза за период 3-х месячного исследования.

Но, говоря о тех клиентах, которые не присоединились к программе лояльности, только 12 % из них вернулись однажды , и лишь 3 процента вернулись два или более раз. Активное взаимодействие со стороны ресторана через систему поощрения, как оказалось, сыграло значительную роль в превращении этих новых клиентов в постоянных.

В другом примере сети ресторанов из 5 точек новые клиенты, которые присоединились к программе лояльности, с большей в 3-4 раза вероятностью заказывали пиццу во второй раз (41 процент относительно 12 процентов не присоединившихся к программе) и в 5 раз чаще заказывали что-то три или более раз (22 против 4 процентов).

Увеличение частоты посещений клиентов

Вы можете потратить кучу маркетинговых долларов, чтобы привлечь новых клиентов, но существует универсальная маркетинговая истина, которая гласит, что намного проще и выгоднее заставить уже существующих клиентов тратить больше денег. Может ли программа лояльности сработать и в этом важном деле?

Мы сравнили участвующих и не участвующих в программе лояльности, опять-таки по заказам с доставкой. Только так мы могли отследить специфическое поведение клиентов. Мы обнаружили, что члены программы лояльности потратили в среднем на 0.49 доллара больше, чем не участвующие в программе. За год это 2 дополнительных заказа на человека. Умножьте это на 1500 членов программы и на счет, в среднем, в 25 долларов. У вас получится доход в сумме 75000 долларов!

Увеличение средней суммы счета

Тратят ли члены программы лояльности больше чем остальные? Или все эти поощрения и предложения просто излишни? Мы решили это выяснить. В одном из исследований мы обнаружили, что, пользуясь всеми типами заказов (обед внутри, доставка, покупка на вынос), участвующие в программе лояльности тратили в среднем на $2.14 больше за один раз. Даже после подсчета всех скидок и поощрений, которые могли быть им предоставлены с данным заказом. Во втором исследовании мы обнаружили, что даже со специальным предложением, которое стоит 9 долларов, у членов программы лояльности средний счет был меньше всего на 77 центов, чем у остальных. С небольшой поправкой на цену предложения можно сказать, эти участники программы также тратят больше.

Вовлечение большего количества клиентов

Во многих ресторанах пытались вести учет информации о клиентах - адреса электронной почты и подобное – все для того, чтобы можно было как-то общаться с посетителями. На большинстве интернет сайтов есть опция онлайн-подписки через электронную почту. Также это часто продвигают и в самом заведении. Недавно мы перенесли клиентов ресторана из программы, включающей в себя только рассылку на электронный адрес, в объединенную программу лояльности. Мы обнаружили, что количество подписок за месяц увеличилось в 4 раза. Все верно, в 4 раза больше клиентов подписались, когда кассир спрашивал их об этом в точке продаж с дополнительным стимулом получения поощрений. Увеличенная база данных клиентов - больше возможностей продвигать ваш брэнд. В ниши дни активный, достаточно длинный список клиентов с опознаваемыми данными о посетителе добавляет цену ресторану.

Знакомиться с клиентами, становиться ближе, общаться с ними и всегда оставаться на связи - это тоже помогает окупить расходы, верно? Оказывается, у нас есть веские доказательства, что такие меры окупаются, при этом увеличивается оборот, частота посещений, а также средняя сумма счета.